0120-661-760企業がとるべきカスハラ対策とは｜定義や具体例も解説
「カスタマーハラスメント」が発生する場面や内容はさまざまですが、企業が対応を放置すれば従業員の業務や精神面に大きな負担を与えます。企業としては、カスハラの発生予防策や、万が一トラブルが発生した場合の対応策を整備することが欠かせません。
そこで本記事では、企業がとるべきカスハラへの対応策や問題行為となる具体例について解説します。
カスタマーハラスメントの定義とその種類
カスハラとは？カスハラに該当する具体例
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からのクレームや言動のうち、理不尽で悪質な迷惑行為に該当するものを指します。正当なクレームと異なる点は、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、対応する従業員の就業環境を害する行為であることです。
カスハラに該当する例として、次のような状況があげられます。
- 従業員に対して暴力・暴言行為をする
- 電話や店舗内で大声で怒鳴る
- 謝罪として土下座を求める
- 従業員の解雇を求める
- 不可能な返品や不当に高額な賠償を要求する
- 性的な発言や行為をする
- 電話で理不尽な長時間拘束をする
- 合理的な理由なく特別待遇を求める
カスハラの定義や該当例に関するさらに細かな説明は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照することを推奨いたします。
参照：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
企業が取るべきカスタマーハラスメント対策とは？
カスハラに対する基本体制の整備と周知
企業がカスハラへの対策の一つとして、企業としての対策方針や相談体制を整備して従業員に周知することがあげられます。カスハラに対する基本方針を明確に示すことで、企業側が従業員を守ってくれる環境であるという安心感が生まれます。企業の姿勢が明確であれば、従業員側としてもカスハラに関する発言をしやすくなり、トラブルの予防や再発防止に繋がります。
顧客との対等な関係作り
カスハラを予防するためには、日ごろから顧客と対等な関係を作っておくことが重要です。企業としての考え方が顧客最優先に偏り過ぎていれば、現場においてカスハラが発生しやすい土壌を生んでしまうことに繋がります。顧客と接する際には、自社が対等な取引相手であることを意識させるような言葉遣いや付き合い方を心がけましょう。無理な要求は断るという企業の姿勢を、従業員にも顧客にも意識づけることが必要です。
カスハラの証拠を残しておく
もしカスハラの被害を受けた際は、証拠を確実に残しておくことが重要です。
カスハラのトラブルが拡大した場合、企業側から損害賠償請求や、恐喝罪等の刑罰を求め告訴に踏み切る可能性があります。どのようなカスハラ行為があり、どの程度の被害を受けたのかを法的に主張するためには、客観的な証拠が必要です。問題行為の録音・録画やメール等の文面は必ず残しておきましょう。また、金銭が絡む要求に対しては、商品や決済の情報等を記録した書類を準備することもポイントとなります。後に法的なトラブルに発展する可能性を見越して、カスハラに関わる情報は証拠として必ず残しておかなければなりません。
カスタマーハラスメント対策を弁護士に依頼するメリット
法的リスクの回避（顧客からの損害賠償請求や訴訟等）
カスハラは、損害賠償請求等の法的トラブルに発展する恐れがあります。先述の通り企業から訴えを起こすことも考えられますが、一般的には顧客側が過度な要求を通すために法的手段を選択する場合のほうが多いです。法的なトラブルを回避する対応をするためには、法のルールや過去の裁判例を踏まえた専門的な判断が欠かせないため、早期に弁護士に相談し、法的な観点から専門的なアドバイスを受けることが重要です。
迅速な問題解決
カスハラが発生した場合、弁護士にあらかじめ依頼をしておくことで、適切な対応を迅速に進めることが可能です。専門家のアドバイスを受けることで、企業としてどのような対応を選択するべきかを迷うことなく問題解決に向けた動きを取ることができます。また、紛争トラブルに発展した際は、証拠準備や各種手続きなどの複雑な対応も委任することができるため、余分な時間や労力を割かずに問題解決を図ることが可能です。
カスハラ対応のためのマニュアル作成
弁護士は、訴訟等の紛争時だけでなく、企業内でカスハラへの対応体制整備のサポートもすることが可能です。カスハラの対応マニュアルを作成する際は、あらゆる事例を想定できる専門的な知識が欠かせません。弁護士に依頼をすることで、より有効性の高いマニュアルや企業体制を構築することができます。
カスハラ対応でお困りの際は弊所までご相談ください
企業ができるカスハラへの対応策としては、カスハラに対する基本体制の整備と周知、顧客との対等な関係作りが挙げられます。そして、万が一カスハラが発生した際は、後の法的トラブルに備えた証拠の記録が必要です。カスハラへの対応を企業が放置すれば、従業員に負担がかかるだけでなく、訴訟等の法的リスクが発生しかねません。問題の迅速な解決を図るためには、弁護士に法的な観点から専門的な対応を依頼することを推奨いたします。
弊所では、企業法務の実績が豊富な弁護士が、対応マニュアルの整備から訴訟手続きまで手厚いサポートをいたします。カスハラ対応でお困りの際は、ぜひご相談ください。
