0120-661-760クレーム対応で知っておくべき3つのポイントと弁護士に依頼するメリットとは？
先日の報道にて、東京都による客が行う迷惑行為や悪質なクレームなどのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐ全国で初めて条例の導入に向けた動きが話題になりました。近年、顧客からの理不尽なクレームを受けるケースが増加しており、従業員のメンタルヘルス不調や、生産性低下に繋がるリスクとして問題視したことが背景となっています。
そこで本記事では、関心が高まっているクレーム対応を取り上げさせていただき、特にクレーム対応の際に意識すべきポイントと、弁護士にクレーム対応を依頼すべき主な理由についてお伝えさせていただきます。
クレームを受けた際に意識すべき主な3つのポイント
◆相手方の主張を誠実に傾聴する
クレームに直面したとき、まずはその内容をしっかりと傾聴し、誠実に説明をして相手の理解を求める姿勢であることが大切です。まずは企業側が誠意を見せることで、主張の良し悪しに関わらず、SNSでの拡散等によって誹謗中傷を受けるリスクを下げる効果が見込めます。
そして、相手の主張を正確に捉えて内容を見極めることで、正当なクレームか悪質なクレームかの判断を行います。こちらの判断は、今後の対応方針にも大きく影響するため、相手の主張を正確に把握することを徹底しましょう。
◆迅速かつ適切に初動対応を行う
クレームは初動対応が重要です。早期に適切な対応方法を判断することにより、問題の長期化を防ぎ、被害を少なく抑えることができます。逆に後手に回った対応をとってしまうと初めは些細な不満であっても相手の怒りを買うリスクが高まってしまいます。そこで、発生しやすいクレームについての企業としての対応を定めるマニュアルの整備が有効です。
さらに、マニュアルに記載がないようなクレームに関しては、マニュアルに追記するとともに、同じようなクレームを受ける可能性がある、他の担当者に共有することが重要です。担当者によって対応が異なる事態にならないように、社内での情報共有も徹底する必要があります。
◆悪質・不当なクレームは毅然とした態度で断る
悪質・不当なクレームに対しては、決してこちらが折れることはせず、毅然とした態度で説明、交渉することが重要です。この段階では、理解・納得をしてもらうための説明ではなく、根拠を示しながらきっぱりと要求を断る旨を述べることがポイントになります。
企業側が悪質・不当なクレームとして強く主張をするためには、クレーム内容の妥当性や事業者としての対応義務の範囲を法的な観点から明確にする必要がありますので、相手が反論をし続ける場合や、事態が解決する見込みが無い場合は、弁護士に相談することも検討しましょう。
弁護士にクレーム対応を依頼すべき主な理由
クレーム対応を弁護士に相談・依頼しようと考える方は決して多くないかと思います。しかし、賠償を要求するようなクレームを受けている場合やクレームによって通常業務に支障が生じている場合、トラブルが深刻化している場合は特にご検討いただきたいです。
弁護士がクレーム対応において、サポートできることをお伝えいたしますので、ご興味がある方はぜひご相談ください。
◆クレームの正当性を正確に見分けることができる
受けたクレームが、対応すべき正当なものであるのか、言いがかりや過剰な要求といった悪質なものであるのかという判断は当事者視点では難しいケースがほとんどです。弁護士にご相談いただくことで、法的な義務や企業実務を把握した上で正確に見分けることができます。
また、クレームの正当性を正確に判断できれば、状況に見合った対応策を考えることができ、迅速な対応につながることも大きなメリットと言えます。
◆法的な対応を行うことができる
弁護士がクレーム対応をすることで、法律に基づく主張を行うことができます。
自社対応で法律に則った説明をしても、お客様から「法律の話はしていない」、「誠意を見せろ」と反発を受けると主張しづらくなってしまい、結果的に無理な要求にも対応してしまうという悪循環となるケースも考えられます。
弁護士であれば、第三者の立場から法律を根拠にした指摘を強く述べることができますので、損害賠償などのトラブルになった際も、手続きと交渉をスムーズにサポートし、和解などの円滑な解決に導くことができます。
弁護士は、高い交渉力と専門知識を活かしたアドバイスができるという点が企業様からご依頼をいただく理由の1つですので、顧客対応に豊富な経験を持つ弁護士に相談していただくことをおすすめします。
◆弁護士を窓口とすることができる
クレームの内容等によって、弁護士が窓口となり顧客対応をさせていただくこともございます。弁護士が窓口となることで、上記のメリットにプラスして、自社従業員の負担を減らし、事業に労力を割けるようになります。
悪質なクレームは、どれほど窓口のスタッフが尽力しても自社では解決できないケースも多く、さらに事態が長期化すれば、相手からの圧力も重なって従業員には大きなストレスとなりかねません。クレーム対応を弁護士に依頼することは、労働環境の改善にもつながるといえます。
終わりに
いかがでしたでしょうか？
リブラ共同法律事務所では、顧客対応に関する豊富な対応実績がございますので、貴社の従業員の負担を減らしたうえでクレーム対応のアドバイスが可能です。クレーム対応でお困りの企業様はまずはお気軽にご相談ください。
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